Warteschlangen-Management
Lange Warteschlangen machen selten einen guten Eindruck, denn kein Mensch steht gerne in einer langen Schlange, deren Ende nicht absehbar ist. Wenn Besucher bzw. Kunden erkennen, dass sie eine unorganisierte Menschenmenge vor sich haben, verlassen sie oftmals den Ort und brechen dann sogar ihren Kauf ab. Für einen serviceorientierten Betriebsablauf ist daher die Kontrolle und Organisation von Warteschlangen enorm wichtig.
Die Nutzung eines digitalen Systems für das Management von Warteschlangen ist Voraussetzung dafür, aufkommende Warteschlangen für die Kunden möglichst gering zu halten. Denn eine frei definierbare Länge der Warteschlange führt zu einer Echtzeit-Alarmierung des Personals und idealerweise zu einem effizienten Personaleinsatz.
Das ist besonders im Einzelhandel sinnvoll, wo Kunden sich eher ungeduldig verhalten. Aber auch in Bankfilialen, an Ticketschaltern oder bei vergleichbaren Servicebereichgen kommt ein System für ein Warteschlangen-Management zum Einsatz.
Das digitale Warteschlangenmanagement ist darüber hinaus das Fundament für die vorausschauende Vermeidung von Warteschlangen durch eine dynamische Personaleinsatzplanung. Denn anhand der digitalen Analyse von Besucherfrequenz und Verweilzeiten der Besucher in Echtzeit kann der Personalbedarf im Voraus rechtzeitig angepasst werden. Aber auch die Tageszeit und der Wochentag haben Einfluss auf eine möglichst bedarfsgerechte Prognose.
Die Definition von bestimmten Schwellenwerten ist mit dem Öffnen oder Schließen von Kassen oder Serviceschaltern verbunden. Die Mitarbeiter werden dabei über mobile Endgeräte über ihre Einsätze informiert. So ist in Stoßzeiten stets ausreichend Personal im Verkauf und im Kassenbereich vorhanden, um die gewünschte Beratungs- und Servicequalität sicherzustellen. In Zeiten mit geringem Kundenaufkommen können Mitarbeiter dagegen alternative Aufgaben übernehmen.
Vorteile eines Systems für das Management von Warteschlangen
- Effizienter Einsatz von Kassen- oder Servicepersonal ohne Leerlaufzeiten
- Erkennung von Produktivitätsreserven und Einsparpotentialen
- Flexible EInsatzmöglichkeiten (z.B. dezentrale Kassen und Servicebereiche)
- Kürzere Wartezeiten für Kunden
- Produktivitätserhöhung durch Reduktion von Kassenwechseln
- Kunden und Mitarbeiter in Echtzeit mit einfacher Signalgebung informieren: via Smartphone, Pager, akustische Signale oder weitere vorhandene Kommunikatioinssysteme
- Der Sensor erfasst sämtliche Daten 100 % DSGVO konform
Kurze Wartezeiten und gezielter Personaleinsatz
Der Warteschlangen-Manager bietet ein ausführliches Monitoring mit Prognosen über Personenaufkommen,aktuellen Besucherfrequenzen und Füllständen an frequenzkritischen Punkten.
Diese Daten werden anschaulich als Entscheidungsgrundlage für die Öffnung sowie Schließung von z.B. Kassen und Beratungsschaltern analysiert und dargestellt. Dadurch ergibt sich die Möglichkeit einer bedarfsgerechten Personaleinsatzplanung, bei der Warteschlangen für die Kunden und Zeitdruck der Mitarbeiter in Stoßzeiten vorausschauend verringert werden können. Ebenso kann der Umsatz durch eine verbesserte Beratungsleistung auf der Verkaufsfläche erhöht werden.
Die kurzen Wartezeiten und der optimierte Service wirken sich daher nachhaltig positiv auf die Kundenbindung aus. Darüber hinaus ergibt sich in weniger frequentierten Phasen eine Kostenersparnis durch eine dynamische und auch gezielte Personaleinsatzplanung. Durch Importmöglichkeit in gängige Personaleinsatzplanungssoftware (PEP) bieten die Daten hier einen hohen Mehrwert bei der langfristigen Personaleinsatzplanung.
Crosscan als Partner für das Warteschlangen-Management
Jede Branche hat ihre eigenen Anforderungen und Betriebsabläufe, in Abhängigkeit von den konkreten Aufgaben vor Ort und den Kunden. Aber auch innerhalb einer Branche gibt es individuelle Dynamiken. Die Organisation und Lenkung von Besucherströmen ist überall ein wichtiger Baustein für die Gewährleistung einer hohen Kunden- sowie auch Mitarbeiterzufriedenheit. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um einen Einzelhändler, ein Krankenhaus, eine Bankfiliale oder eine Behörde handelt.
Die Impelementierung einer sensorbasierten Besucherstrom-Organisation ist in komplexen Situationen bewährt und Anpassungen an die Anforderungen, Kunden, Mitarbeiter und Betriebsabläufe sind durch Crosscan individuell möglich. Wir beraten Sie herstellerunabhängig und übernehmen auch gerne den Systembetrieb.
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Haben Sie weitere Fragen zum Thema Warteschlangenmanagement sowie der Besucherfrequenzmessung im Rahmen der Evaluierung von Retail Analytics Daten?
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