Self-Checkouts im Einzelhandel - Technologien für ein besseres Einkaufserlebnis

Immer mehr Einzelhändler setzen auf Self-Checkouts, sodass Kunden Waren ohne Hilfe von Personal scannen und bezahlen können. Das gilt insbesondere für Heimwerker-, Bau-, Drogerie- und Supermärkte. Der Einsatz von Self-Checkouts bietet das Potenzial, Warteschlangen im Kassenbereich deutlich zu verringern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Retailer können mit mehr Selbstbedienungskassen ihr Personal effizienter einsetzen. Allerdings stehen sie auch vor Herausforderungen, besonders in puncto Sicherheit.

Einsatz von Self-Checkouts von verschiedenen Faktoren abhängig

Self-Checkouts sind Kassen, an denen Kunden ihre Waren eigenständig scannen und bezahlen. Die Selbstbedienungskassen befinden sich im Ausgangsbereich in der Nähe der Kassen mit Personal. Oftmals fungiert das herkömmliche Kassenpersonal dann ebenso als Aufsicht für den Self-Checkout. In anderen Fällen wiederum übernehmen Mitarbeiter die Aufsicht separat. Bei vielen Einzelhandelsbetrieben ist Kartenzahlung, Barzahlung und Mobile-Payment möglich. Es gibt allerdings auch Retailer, die keine Barzahlung beim Self-Checkout akzeptieren.

Dem Self-Checkout sehr ähnlich ist das Self-Scanning. Dabei scannen die Kunden die Produkte schon während des Einkaufs, bevor sie sie in den Einkaufswagen legen. Das Scannen nehmen die Kunden dabei entweder mit mobilen Scannern, mit dem Smartphone oder mit im Einkaufswagen integrierten Scannern vor. Am Ende kann der Bezahlvorgang auf verschiedene Art und Weise erfolgen: an einer Personal-Kasse, an einem Checkout-Terminal oder digital. Die Self-Checkouts bestehen in der Regel neben den herkömmlichen Kassen. Daher haben die Kunden die Wahl, ob sie den Self-Checkout nutzen wollen. Der effektive Einsatz von Self-Checkouts im Einzelhandel hängt von verschiedenen Faktoren ab. So sind Self-Checkouts im Einzelhandel besonders bei weniger beratungsintensiven Produkten sinnvoll. Überdies entzerren sie Warteschlangen, wenn Kunden sehr unterschiedliche Warenkörbe hinsichtlich Anzahl der Produkte und Warenwert haben. Denn Kunden mit weniger Produkten bevorzugen einen schnellen und flexiblen Checkout. Für beratungsintensive und hochpreisige Produkte sind Self-Checkouts weniger gut geeignet, da die Kontrolle personalintensiver ist.

Der Erfolg von Self-Checkouts hängt immer auch von der Kundschaft ab. Jüngere und technikaffine Kunden haben in der Regel eine höhere Akzeptanz als ältere und weniger technikaffine Kunden. Ein detailliertes Wissen über die demografische Zusammensetzung der Kundschaft ist für Einzelhändler unerlässlich, um die Installation von Self-Checkouts zu planen. Retail Analytics liefert dafür die zuverlässige Datengrundlage.

Im Idealfall wählen die Kunden abhängig von ihren Bedürfnissen selbst, welchen Checkout sie bevorzugen. Diese Wahlmöglichkeit kann wiederum die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erhöhen. Anhand der Verteilung erkennen Retailer, ob die Akzeptanz von Self-Checkouts im Zeitverlauf steigt und sie mehr Self-Checkout-Terminals zur Verfügung stellen sollten.

Wenn die Verkaufsfläche begrenzt ist, dann können Self-Checkouts zusätzlichen Platz schaffen. Denn herkömmliche Checkouts mit Kassenband und Personal benötigen mehr Raum als Self-Checkouts. Allerdings ist der zusätzliche Platz immer davon abhängig, wie viele traditionelle Kassenschalter ein Retailer mit Self-Checkouts ersetzt. Self-Checkout-Systeme sind dabei für jeden Handelstyp und alle spezifischen Anforderungen der Handelsfläche flexibel anpassbar.

Zu den Herausforderungen zählen die Bedienerfreundlichkeit und die technische Funktionalität. Das Scannen und Bezahlen muss für die gesamte Kundschaft intuitiv sein, so dass sie Vertrauen gewinnt. Die Self-Checkouts dürfen möglichst wenig technische Probleme verursachen. Denn fehlerhafte Scanner oder eingefrorene Displays stören den Betriebsablauf und senken die Kundenzufriedenheit, sodass die Akzeptanz leidet. Daher muss immer genügend Personal für Hilfestellungen zur Verfügung stehen.